Les clients d’IKEA désabusés après des erreurs à la pelle: “Le service clientèle ne sert à rien”
La crise du coronavirus n’a pas rendu service au géant suédois du meuble. IKEA doit faire face à une série de plaintes en raison de nombreuses erreurs constatées lors des commandes en ligne. Pour ne rien arranger, le service clientèle semble souvent inaccessible.
Les plaintes contre IKEA pullulent depuis un certain temps. Les produits qui sont commandés en ligne ne sont pas toujours livrés. Ou bien les clients reçoivent parfois des produits qui n’avaient pas été commandés. Les clients qui veulent se plaindre auprès de la chaîne de magasins rencontrent des difficultés: le formulaire de plainte n’est pas disponible en ligne et il faut parfois attendre des heures avant d’avoir quelqu’un en ligne au service clientèle.
“Nous savons que votre temps est précieux”
Le comédien flamand Kamal Kharmach peut en témoigner. Il a commandé une table pour ordinateur portable et a reçu un tapis en peau de mouton par la poste une semaine plus tard. Il a ensuite essayé de joindre le service clientèle, mais en vain : “Ça ne sert à rien. Chaque jour, je restais en attente pendant 2 à 3 heures et un message tournait en boucle avec notamment une phrase (‘Nous savons que votre temps est précieux’) qui me mettait encore plus en colère”, a-t-il témoigné auprès de la VRT. Après avoir attendu 21 heures au total, Kharmach a décidé d’aller lui-même au magasin pour échanger son tapis.
Un meilleur service
“Nous savons que beaucoup de clients ont du mal à nous joindre. Nous sommes également désolés de ne pas pouvoir offrir le service adéquat”, a déclaré Colombine Nicolay, d’IKEA Belgique, avant de promettre des changements. “Nous avons engagé des employés au service clientèle afin que nous puissions répondre à davantage d’appels téléphoniques. D’autre part, nous essayons également d’atteindre les clients par le plus grand nombre de canaux possibles”. Par exemple, les clients peuvent désormais discuter en ligne avec le service clientèle, ce qui devrait permettre d’accélérer un peu les choses.
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