Malaise ou surbooking? Julie n’a pas pu embarquer dans son avion: “Honteux, j’ai payé pour ce service”

Le vendredi 1er juillet, Julie Dufour devait s’envoler avec Easyjet pour Nice, afin de déposer son fils d’un an chez ses parents. La jeune femme avait réservé ses billets, pour elle, son enfant et sa mère, largement à l’avance. “Je connais les dates de fermeture de la crèche où va mon fils depuis un moment. Comme je travaille beaucoup et ne peux pas m’en occuper durant les congés scolaires, mon compagnon et moi avions décidé de le faire garder par mes parents”, explique-t-elle.

Le jour J, tout se déroule comme prévu. Julie fait le check-in en ligne et arrive vers 10h30 à l’aéroport de Zaventem pour embarquer à 13h05. Sauf qu’il n’y aura jamais d’embarquement. Lorsqu’elle et sa famille arrivent à la porte d’embarquement, elles constatent qu’un nombre important de personnes fait la file pour monter dans l’avion. La mère de famille ne se tracasse pas, puisque les numéros de sièges sont déjà assignés, et va un peu plus loin pour jouer avec son fils, “qui avait besoin de bouger”.

“À un moment, une annonce retentit dans l’aéroport pour nous prévenir que l’avion va avoir trente minutes de retard, car un membre du personnel de bord a fait un malaise”, se souvient Julie. “Le vol n’était toutefois pas annulé et les gens ont commencé à embarquer. Nous sommes tous les trois allés dans la file. Devant moi, il y avait une vingtaine de personnes qui attendaient, et derrière moi, une dizaine.” Soudain, plus personne n’a été autorisé à monter dans l’avion, à l’exception des clients “priority”. “Soi-disant parce qu’il manquait un membre d’équipage”, commente la jeune femme. Les passagers restés à quai ont été invités par la compagnie aérienne à aller se plaindre auprès d’Aviapartner, sans plus d’explications. “Les gens étaient mécontents. Surtout que certains, contrairement à nous, avaient des bagages en soute qui se trouvaient forcément déjà dans l’avion”, indique Julie. “La police est finalement arrivée et nous a poussés vers la sortie.”

La mère de famille commence à se poser des questions: “N’y a-t-il pas de remplaçants pour faire face à ce genre de problème?” Elle ne veut pas croire à l’explication fournie par le personnel. Elle trouvera une piste de réponse dans la file du guichet d’Aviapartner. “Les autres clients ne croyaient pas non plus à l’explication du malaise. Selon eux, Easyjet avait simplement surbooké le vol et les personnes non prioritaires, même si elles avaient payé leur ticket comme tout le monde, n’ont pas eu de siège”, explique Julie. Des soupçons que confirmera la compagnie aérienne, lorsque son mari l’appellera. “Elle n’a jamais parlé de malaise, mais directement d’un surbooking.” 

Nous avons contacté Easyjet pour avoir des éclaircissements, mais la compagnie aérienne n’a pas donné suite à nos sollicitations.

En s’adressant à Aviapartner, Julie espérait qu’on puisse les recaser, elle, son fils et sa mère, dans un autre vol pour Nice, le jour-même. Il n’en fut rien. L’entreprise de services d’assistance lui tendra simplement un formulaire de plainte à remplir afin de se faire rembourser. “C’est comme s’ils avaient l’habitude que des personnes viennent réclamer un remboursement parce qu’ils n’ont pas pu embarquer dans l’avion qu’ils devaient prendre...”, commente-t-elle.

Malgré le formulaire et le fait que d’autres passagers soient dans la même situation qu’elle, Julie a peur que sa plainte ne soit jamais prise en compte. “Je n’ai aucune preuve de ce que j’avance. Comme je me suis enregistrée en ligne et que je n’ai jamais pu atteindre la porte d’embarquement, la compagnie pourrait dire que je ne me suis tout simplement pas présentée”, craint la jeune femme.

Faute d’aide de la part d’Easyjet ou d’Aviapartner, Julie cherche un autre vol pour Nice. Mais c’est la douche froide. S’il y en a bien un autre prévu le jour-même avec Brussels Airlines, celui-ci coûte 1.300 euros pour trois personnes, dont un enfant en bas âge. Et seulement pour l’aller. “C’était beaucoup trop cher, je suis donc rentrée à la maison. J’ai envisagé de descendre à Nice en voiture, ce qui m’aurait pris énormément de temps. Mais je n’avais pas le choix, j’avais pris un jour de congé expressément pour déposer mon fils chez mes parents. Je devais partir. Finalement, j’ai trouvé un vol Tui pas trop cher qui partait de Bruxelles le dimanche”, indique-t-elle. Et encore, c’était pour atterrir à Toulon, à près de deux heures de route de Nice.

Au final, le vol aller aura coûté à Julie 590 euros avec Tui, contre 140 euros initialement avec Easyjet. Et c’est sans compter le vol retour dans lequel la jeune femme a embarqué ce mercredi.

“Je suis Belge, mais imaginons que j’avais été Française et que j’avais dû retourner chez moi avec mon enfant. Qu’est-ce que j’aurais pu faire?”, s’interroge Julie. “On n’a jamais eu d’aide, et pas non plus d’excuses de la part d’Easyjet ou d’Aviapartner. Pour eux, c’était: ‘Débrouillez-vous, et si vous nous embêtez, on appelle la police’. C’est honteux!”

Suite à cette mauvaise expérience, Julie essaie de contacter des clients qui, comme elle et sa famille, ont réservé une place dans l’avion pour Nice et n’ont pas pu embarquer. Elle sait qu’ils sont nombreux et regrette de ne pas avoir eu le réflexe de prendre leurs coordonnées. Elle a lancé un appel sur Facebook. “Malheureusement, pour le moment, les seules réactions que j’ai eues, ce sont celles de personnes qui disent que je n’ai qu’à m’en prendre à moi-même pour avoir réservé auprès d’une compagnie low cost”, regrette la mère de famille. “Pour moi, réserver en low cost signifie seulement qu’on a moins de services, peut-être aussi moins de place pour nos jambes, mais pas qu’on surbooke l’avion. J’ai payé pour un service, pour qu’on m’amène d’un point A à un point B. J’aimerais au moins que la compagnie respecte ce contrat”, conclut-elle.

Julie attend à présent le remboursement d’Easyjet, qui devrait arriver d’ici la fin de la semaine, et espère aussi que la compagnie fera un geste commercial pour l’importante gêne occasionnée.