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Le Fonds de garantie ne couvrira pas tous les frais des clients de Thomas Cook

Mise à jourLes clients lésés par Thomas Cook avaient été assurés que le Fonds de garantie couvrirait les frais liés à leur voyage raté, mais il semble que cela ne soit pas le cas pour tous, affirment Het Nieuwblad et Gazet Van Antwerpen. Le Fonds de garantie voyages n’indemnise en effet que les formules vol et séjour. Les frais supplémentaires comme les frais de transport entre l’aéroport et l’hôtel ou les assurances complémentaires ne sont pas inclus dans les remboursements garantis. 

Ce sont environ 20.000 clients de Thomas Cook qui ont déjà introduit leur dossier de remboursement depuis la faillite du tour-opérateur. La Fonds de garantie, activé le 24 septembre dernier car tous les critères étaient réunis pour qu’il se saisisse du cas du voyagiste, s’est d’abord employé à rapatrier les quelque 12.000 vacanciers bloqués à l’étranger. Seule une soixantaine attend encore de rentrer en Belgique.

L’heure est venue de passer à la caisse, ce qui inquiète tous ceux qui ont déboursé pour rien les économies d’une année pour un voyage parfois onéreux. Les dossiers seront étudiés un par un, par ordre chronologique des dates de départ des clients lésés. Pour 80% des cas qui lui ont été soumis, le directeur du Fonds, Mark De Vriendt, ne s’attend à aucun problème et les clients seront remboursés. “Mais vu l’immense quantité de services et sociétés impliqués dans ces dossiers, nous craignons que 20% des dossiers soient eux très compliqués à traiter”, résume-t-il. Cela signifie que certains vacanciers devront attendre leur argent longtemps... s’ils le reçoivent un jour. 

L’association belge de défense des droits de consommateurs Test-Achats a réagi et dit espérer que le Fonds de garantie aura pour priorité les clients dupés et fournira “une interprétation large de la loi”. 

Près de 1.000 dossiers ouverts par Test Achats

Test Achats a déjà géré près de 4.000 appels et ouvert environ 1.000 dossiers relatifs à la faillite de Thomas Cook. L’organisation de défense des consommateurs estime que sa rencontre avec le fonds de garantie voyages a été positive, même si les avis divergent sur plusieurs points.

La ligne spéciale ouverte par Test Achats depuis la faillite de Thomas Cook tourne à plein régime. Le dispositif a pour but d’aider les personnes lésées à introduire leur dossier auprès du fonds de garantie voyages.

Il ressort de la rencontre entre l’organisation de défense des consommateurs et le fonds que les deux parties sont en désaccord sur la question des “bons-cadeaux”. Pour Test Achats, il n’est pas normal que seuls les bons ayant déjà été utilisés pour une réservation soient remboursés, et pas ceux qui n’ont pas encore été activés. “Dans les deux cas, il y a une créance valable à l’égard de Thomas Cook”, souligne l’organisation.

Test Achats juge en revanche logique que les banques refusent d’accorder à leurs clients le remboursement “charge back”, comme préconisé par le fonds. “Ce mécanisme est volontaire et commercial (pas d’obligation légale sauf utilisation frauduleuse de la carte). Si les banques acceptaient de rembourser toutes ces sommes, elles devraient faire porter la charge sur l’ensemble de leur clientèle”, commente l’organisation, qui a obtenu le retrait de cette recommandation par le fonds.

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