Enquête: A quel point les clients de KBC sont-ils satisfaits de leur banque? Et que devrait-elle encore améliorer?

Entre le 7 et le 18 novembre, Guide Epargne, Spaargids et le bureau d’étude iVox ont demandé l’opinion des visiteurs de leurs propres plateformes en ligne (Guide-epargne.be et Spaargids.be) ainsi que de ceux de quelques autres canaux de DPG Media (tels que hln.be et 7sur7.be).

Ils ont pu s’exprimer au sujet des banques auprès desquelles ils sont clients. Près de 31.000 personnes ont répondu. Il s’agissait aussi bien de personnes clientes auprès d’une seule banque que de personnes détenant des comptes auprès de plusieurs institutions financières.

Tout comme les années précédentes, KBC a reçu une bonne évaluation. Avec le score de 7,9/10, elle est la meilleure de toutes les banques évaluées. Aussi bien les hommes que les femmes lui ont attribué ce score. Ceci vaut également pour les clients néerlandophones et les clients francophones. En outre, l’évaluation était relativement consistante parmi les différentes catégories d’âge.

Un constat frappant: les consommateurs qui n’ont qu’une seule banque, ont attribué à KBC le score de 8,3/10. Les personnes qui sont clientes auprès de plusieurs institutions financières, et qui peuvent donc mieux comparer, lui ont attribué le score de 7,7/10.

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En ce qui concerne le fonctionnement de son réseau d’agences, KBC a obtenu le score de 8/10. Parmi le groupe des clients âgés de 18 à 24 ans, la banque a même obtenu le score de 8,4/10. En revanche, la catégorie d’âge de 35 à 44 ans ne lui a attribué que le score de 7,8/10.

88,6% des clients ont évalué très positivement l’expertise du personnel des agences tandis que 9,2% d’entre eux l’ont évaluée plutôt positivement.

77,1% des clients sont satisfaits au sujet de la distance jusqu’à l’agence la plus proche. 86,5% d’entre eux ont évalué positivement l’orientation client dans la communication. 68,9% des clients se sont montrés positifs par rapport aux heures d’ouverture.

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En ce qui concerne les services bancaires digitaux, KBC a obtenu le score de 8,4/10. Argenta suit à la 2ème place avec le score de 7,6/10.

86,8% des clients estiment que l’offre en ligne en matière de produits bancaires et d’assurances est complète, 76,1% d’entre eux ont levé le pouce pour l’offre non bancaire et 89,2% d’entre eux sont satisfaits de la sécurité en ligne.

En tant que banque d’épargne, KBC a obtenu le score de 7,5/10 auprès de ses clients. La catégorie d’âge de 35 à 44 ans lui a attribué le score de 7,3/10; la catégorie d’âge de 18 à 24 ans lui a attribué le score de 7,9/10.

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KBC a obtenu le score de 7,3/10 en tant que banque d’investissement. Les évaluations varient de 7,7/10 parmi le groupe des clients entre 18 et 24 ans à 7,2/10 parmi le groupe des clients entre 35 et 44 ans.

En ce qui concerne la recherche et les informations au sujet du marché, 74,0% des clients ont levé le pouce. Pour la plateforme en ligne, 62,9% des clients l’ont fait. En ce qui concerne les frais, 48,8% des clients sont satisfaits.

Finalement, le service clientèle a obtenu une évaluation positive de la part de 76,4% des clients.

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Source: Guide-epargne.be