Moins de plaintes dans le secteur des voyages

Le nombre de plaintes liées au secteur des voyages a diminué en 2008 (829 contre 857 en 2007), tandis que le nombre de dossiers traités via la procédure de médiation-consultation a augmenté (639 lettres reçues contre 538 en 2007), indique jeudi le rapport annuel de l'asbl Commission de Litiges Voyages.

La Commission de Litiges Voyages traite depuis 1983 les litiges au sein du secteur entre voyageurs et intermédiaires et/ou organisateurs de voyages, par le biais d'une procédure de conciliation ou d'un collège arbitral. La procédure de conciliation est volontaire, elle est issue d'un accord entre les deux parties qui décident alors de soumettre leur litige à un tiers-conciliateur.

En 2008, en ce qui concerne la procédure d'arbitrage, la Commission a reçu 839 lettres dont 829 plaintes (face à 905 lettres dont 857 plaintes en 2007). 127 dossiers (concernant 367 voyageurs) ont été traités par les collèges arbitraux. La demande a été acceptée en tout ou en partie dans environ 70% des cas.

Une compensation moyenne de 663 euros a été accordée par affaire, ce qui correspond à 227 euros en moyenne par voyageur. La plupart des plaintes déposées concernent la qualité du séjour, même si leur pourcentage a diminué (52% en 2007 et 43% en 2008). Viennent ensuite les circuits et excursions. Représentant 4% seulement en 2007, ces plaintes constituent 20% des litiges en 2008. Cette augmentation vient du fait que plusieurs voyageurs ont déposé une plainte concernant un voyage auquel ils ont participé ensemble.

Ensuite, on trouve les litiges comportant plus d'un élément de plainte, c'est-à-dire que le voyageur se plaint de plusieurs facettes de son voyage. Ils représentent 12% des litiges en 2008, contre 19% en 2007. La Commission a aussi traité des dossiers liés aux retards ou modifications de transport (10% en 2008 face à 9% en 2007), aux surréservations (5% en 2008 contre 3% en 2007), aux annulations de voyage (3% en 2008 face à 4% en 2007) et enfin aux pièces d'identité et de visa (2% en 2008 contre 3% en 2007).

En ce qui concerne la procédure de médiation-conciliation, la Commission a reçu 639 courriers en 2008 (361 en néerlandais et 278 en français) contre 538 en 2007. Au cours de l'année 2008, la cellule conciliation a traité 202 dossiers, dont 106 ont été acceptés par la partie adverse.

"Ce qui rend la procédure de médiation-conciliation si particulière est le grand pourcentage de réussite" indique le rapport. En effet, sur les 52 dossiers entièrement réglés en 2008, 51 ont débouché sur une "transaction", c'est-à-dire un accord entre les parties. Environ 4 millions de personnes ont réservé un voyage organisé en 2008. La Commission estime donc qu'il ne s'agit "pas d'un mauvais résultat". Pour tout renseignement: clv.gr@skynet.be. (belga/chds)