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Le ton monte à l'aéroport, où les passagers en ont assez de faire face au manque de communication de la compagnie © DR

Des passagers de Brussels Airlines bloqués en Gambie dans des conditions déplorables depuis lundi

Après un incident technique sur le vol Dakar-Bruxelles de Brussels Airlines ce lundi 16 septembre, 273 passagers se sont retrouvés bloqués à Banjul, en Gambie, dans des conditions inacceptables et sans aucune communication de la compagnie, nous explique une passagère par téléphone. Selon elle, une mère avec un bébé et un étudiant blessé au bras sont aujourd’hui toujours coincés sur place avec elle et plus de 40 autres passagers. Brussels Airlines nous assure faire le maximum pour le retour des derniers passagers. “On nous dit de nous tourner vers l’ambassade, mais personne n’a tamponné notre passeport ici en Gambie. Si nous sortons de l’hôtel, nous risquons un contrôle et d’être arrêtés, nous sommes ici en toute illégalité”.

Laurence Swartenbroekx , installée dans le sud du Sénégal, devait atterrir à Bruxelles mardi matin. Celle-ci devait passer trois semaines en Belgique pour des examens médicaux et pour voir sa famille, mais le vol vers Bruxelles ne s’est pas déroulé comme prévu. En compagnie de 272 passagers, elle s’est retrouvée coincée sans bagages à Banjul, en Gambie, lors d’une escale mardi soir. Tout a commencé lorsque l’Airbus affrété par Brussels Airlines (SN0204), qui devait faire l’aller-retour Bruxelles-Dakar via Banjul, a connu un problème technique à Dakar. L’appareil a nécessité une réparation sur place, puis a redécollé mardi vers Banjul pour la halte prévue: débarquer des passagers et en embarquer d’autres avant de repartir pour Bruxelles. 

Des étincelles

Lors de la descente sur Banjul, “le train d’atterrissage a fait un vacarme épouvantable, on a cru perdre la moitié de l’avion”, nous explique Laurence. Une fois en Gambie, un passager alerte le personnel de cabine: il aurait remarqué des “étincelles à l’extérieur de l’avion”, nous explique la Belge de 46 ans depuis Banjul. “Certains parlent de fumée, d'une odeur de brûlé”, mais les passagers, toujours dans l’avion, ne reçoivent aucune communication. Certains disent que c’est le même problème qu’a connu l’appareil la veille. “Des sprays anti-moustiques sont utilisés pour masquer l’odeur”, nous explique-t-elle encore. “Soi-disant pour le paludisme,  mais entre Dakar et Banjul, ça ne se fait jamais”, précise-t-elle. Finalement, “après deux heures passées dans un avion où il y avait 40 degrés et où les passagers se sentaient mal”, décision est prise de clouer l’appareil au sol. Brussels Airlines, contactée par nos soins, dément fermement la présence d’étincelles, mais évoque un problème de générateur (APU) repéré par l’équipage en raison de fumées. Les passagers débarquent tous à Banjul mardi soir. 

“Un verre d’eau par repas” par 35 degrés

Il leur a fallu se battre pour être finalement logés dans un hôtel à l’hygiène douteuse, où on leur sert depuis des “repas minimalistes et une demi-bouteille d’eau par jour” et ce malgré la chaleur ambiante (35 degrés). “Mon oreiller et mes draps sont pourris, il y a des cafards à table au petit-déjeuner. Je ne suis pas chichi, mais il y a des limites, c’est tout sauf un 4 étoiles”, nous explique Laurence. Les employés de l’hôtel leur auraient même précisé que les “deux tartines servies quotidiennement font suite aux directives de la compagnie”, tandis que l’eau prévue par celle-ci “est en réalité d’un verre par repas”. Les passagers en provenance de Dakar doivent donc payer eux-mêmes leurs boissons et tous n’ont pas forcément les liquidités nécessaires en monnaie locale. Plusieurs ne parlent même pas anglais, ce qui rend la communication difficile en Gambie. Les passagers sont de surcroît priés d’attendre à l’aéroport jusqu'à la nuit qu’on se décide enfin à les faire embarquer dans le premier vol possible... qui ne vient pas. “On rentre toujours vers l’hôtel à deux heures du matin, on est tous épuisés”. 

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Le repas servi aux passagers bloqués depuis trois jours © Laurence Swartenbroekx

Passagers “prioritaires”: “Ils mettaient un billet dans leur passeport pour repartir”

Ce qui ne devait être qu’un incident et du retard tire désespérément en longueur. Mardi, le même appareil est paré au décollage, mais une fois de plus, il reste au sol pour problème technique. Depuis, c’est le chaos. Mercredi, les quelque 273 passagers étaient tous toujours bloqués à Banjul jusqu’à ce qu’un autre vol décolle enfin en soirée pour Bruxelles avec environ 230 passagers triés sur le volet mais selon des critères déroutants. Ainsi, nous explique Laurence, une mère seule avec deux enfants en bas âge ne fait pas partie des passagers prioritaires. L’un des enfants est malade, l’autre a la diarrhée, mais sur place, la compagnie ne veut rien entendre et prétend que cela se décide à Bruxelles. Idem pour un étudiant de l’ULB blessé au bras dans un accident de voiture durant son voyage qui voit sa plaie s’infecter et pour une personne de 80 ans qui commence à paniquer vu la situation. Un passager repris sur la liste prioritaire finira d’ailleurs par lui céder sa place, par sécurité. 

Laurence affirme que parmi ceux qui sont parvenus à repartir pour Bruxelles, certains ont trouvé la parade: “Ceux qui ont glissé un billet dans leur passeport ont pu monter à bord”, dénonce-t-elle. Des allégations démenties par Brussels Airlines: “Notre personnel sur place n’accepterait jamais cela”. Selon la compagnie, “chaque passager a sa petite histoire”, et il est toujours difficile de choisir qui rentrera chez lui en premier lieu. 

Le ton monte

Les dizaines de passagers restants, dont des Belges mais aussi des étrangers qui devaient transiter par Bruxelles, sont donc actuellement toujours laissés pour compte entre l’hôtel et l’aéroport de Banjul. Parmi eux, un enfant malade, un bébé et leur mère, Laurence et bien d’autres. Certains ont raté leur retour au travail, d’autres la rentrée académique, Laurence a manqué ses rendez-vous médicaux. Tous sont épuisés et scandalisés. Car plus que le retard inadmissible pour les voyageurs, c’est l’absence totale de professionnalisme de la compagnie qui scandalise les clients. Les employés de Brussels Airlines refuseraient en effet de répondre aux questions des clients. L’un d’entre eux aurait donné sa “parole” qu’un nouvel avion rapatriera vendredi les passagers restés sur le carreau, mais refuse de donner la référence du vol ou les billets. Après vérification en Belgique, les passagers apprennent que ce vol est déjà complet. La compagnie le confirme, mais nous promet chercher des solutions alternatives en ce moment-même. “Au détriment d’autres passagers?”, se demandent les voyageurs bloqués. 

À Banjul, le ton commence à monter sérieusement. Verbalement tout d’abord, mais certains passagers excédés en seraient venus aux mains hier avec une employée qui exigeait que les passagers s’adressent à elle en anglais. “Les passagers auxquels on fait miroiter un retour mais qui sont finalement toujours refoulés à l’entrée des avions perdent patience”, justifie Laurence. “La police a dû intervenir”, nous explique notre source qui s’étonne du manque total de proactivité d’une compagnie aussi réputée et dont elle a toujours été satisfaite. 

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“Notre passeport n’est pas en ordre, nous risquons d’être arrêtés en Gambie”

Laurence Swartenbroekx nous explique qu’ils se sentent d’autant plus vulnérables qu’ils sont désormais moins d’une cinquantaine: “Quand on était près de 300, on se sentait plus forts pour faire bouger les choses. On nous dit de nous tourner vers l’ambassade, mais personne n’a tamponné notre passeport ici en Gambie. Si nous sortons de l’hôtel, nous risquons un contrôle et d’être arrêtés, nous sommes ici en toute illégalité”, nous explique-t-elle depuis l’hôtel où les connexions internet sont mauvaises. 

Brussels Airlines: “Nous faisons tout ce que nous pouvons”

Une porte-parole de Brussels Airlines en Belgique aurait confié par téléphone au frère de Laurence “ne pas reconnaître les standards de sa compagnie” dans cette manière de traiter l’incident et l’a assuré faire le nécessaire. 

Contactée par nos soins, une autre porte-parole affirme que la compagnie fait bel et bien son possible: “Hier, la plupart de ces passagers sont arrivés à Bruxelles avec un vol de Brussels Airlines. Il va de soi que nous offrons aussi des solutions avec des autres compagnies aériennes comme par exemple Royal Air Maroc, mais malheureusement les possibilités à Banjul ne sont pas très étendues. Il y a bien sûr aussi des passagers qui ne veulent voyager qu’avec Brussels Airlines, pour eux nous faisons tout ce qui est possible pour les emmener à Bruxelles demain. Il va de soi que nous offrons un hôtel, des repas et boissons à chaque passager étranger. Nous ne pouvons que travailler avec les hôtels sur place. Soyez assurés que nous faisons tout ce que nous pouvons pour aider les passagers au mieux et nous nous excusons pour les inconvénients que cette situation cause”.

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Illustration © Photo News