Proximus: le déploiement laborieux de la fibre suscite de nombreuses plaintes

Le Médiateur reconnaît cependant que l'expansion de cette technologie constitue une entreprise de grande envergure entrainant inévitablement un certain nombre de plaintes et une "recherche presque constante d'un équilibre entre différents droits et intérêts qui sont parfois difficiles à concilier".

L'an dernier, il a reçu 155 plaintes à propos de la fibre optique et presque toutes concernaient Proximus, actuellement occupé avec le plus grand déploiement à l'échelle du pays. Le Service de médiation est un organe d'appel. Ce n'est que si une procédure de plainte auprès de l'opérateur lui-même n'aboutit pas à une solution que les consommateurs peuvent s'adresser à lui.

D'après le rapport annuel, il semble que Proximus ne respecte pas toujours les règles. Le Médiateur y indique ainsi qu'il est régulièrement contacté par des consommateurs se plaignant de pratiques commerciales où cet opérateur "les oblige en quelque sorte à passer à la fibre optique". L'entreprise ne mentionnerait pas toujours le droit de rétractation (qui permet au client de renoncer à un abonnement) lorsqu'il est légalement requis.

Les abonnements à la fibre optique sont souvent plus chers que les anciens abonnements. "Il est donc important que Proximus soit transparent et honnête avec les abonnés quant aux conséquences financières du passage à la fibre optique", estime le Service de médiation.

Il s'avère généralement impossible de réactiver les anciens packs s'appuyant sur le réseau de cuivre. Tout au plus, le Médiateur parvient-il à négocier une réduction en faveur du plaignant pour une période de 12 mois. L'augmentation tarifaire est ainsi temporairement reportée.

Le placement physique des câbles sur la façade suscite également des plaintes. L'installation ne peut être refusée, mais les opérateurs doivent essayer de trouver un accord avec les propriétaires. Le Service de médiation note que certains câbles de façade sont mal fixés "et que les aspects architecturaux ou esthétiques de certains bâtiments ne sont pas suffisamment pris en compte". Comme l'année dernière, le service demande une meilleure communication.

Dans une réaction, Proximus assure prendre au sérieux chaque plainte. “Nous essayons d’améliorer notre communication et notre coordination”, assure son porte-parole Haroun Fenaux. L’opérateur demande toutefois de tenir compte de l’ampleur du projet. “L’année dernière, nous avons raccordé quelque 469.000 foyers et entreprises à la fibre optique. Par rapport à ce total, le nombre de plaintes est de 0,03% et donc faible.”

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